11 августа 2021
Обратиться в кол-центр по вопросам здравоохранения, ЖКХ, записаться на прием к врачу или должностному лицу можно по телефону 8 800 141 0000 круглосуточно.
Кол-центр заработал в тестовом режиме с 5 августа. Особенностью данного центра является то, что ни один звонок не останется без ответа: если звонивший повесил трубку, не дождавшись ответа, ему обязательно перезвонит специалист, чтобы помочь решить тот или иной вопрос. Ежедневно на горячую линию 8 800 141 0000 поступает около 500 звонков.
«Кол-центр работает в круглосуточном режиме. Вы можете позвонить в 2.30 ночи и оставить заявку по тому или иному вопросу, вам перезвонят и помогут. Сейчас у нас самая острая ситуация наблюдается в сфере здравоохранения, обусловленная нехваткой терапевтов в условиях борьбы с коронавирусной инфекцией. Безусловно, специалисты не оставляют дозвонившихся без помощи, консультируют их, записывают на приём. С медицинскими организациями также проводится разъяснительная работа. Несмотря на все трудности, необходимо изыскивать возможности и записывать людей к врачам», - сообщил руководитель руководитель аппарата губернатора и правительства Камчатского края Сергей Меркулов.
Помимо сотрудников кол-центра, с жителями края работает робот-речевик Полина. Нейросеть, интегрированная с медицинской информационной системой, при обращении гражданина опросит его, внесёт данные в информационную систему, подыщет дату приёма, специалиста по необходимому профилю и сама запишет его на приём.
«Существует две причины, по которым робот не может записать человека на прием. Во-первых, согласно федеральному законодательству глубина записи в медицинские учреждения составляет 2 недели. Если талонов в этот временной промежуток не обнаруживается в системе, то робот не сможет записать обратившегося на более поздний период. Во-вторых, человек может быть не прикреплен к тому или иному медицинскому учреждению. В этом случае робот переключает дозвонившегося на специалиста кол-центра, который помогает решить проблему.
Работа сложная, но она ставит перед нами определенные вызовы, которые нам нужно преодолеть. Нейросеть, работая в тестовом режиме, обучается терминологии и общению с гражданами. Сейчас на то, чтобы записать человека на приём, у нее уходит 2 минуты. С начала работы центра Полина записала на прием 30 человек», - пояснил Сергей Меркулов.
Как рассказал руководитель аппарата краевого правительства, работа в тестовом режиме продлится около месяца. Далее специалисты проведут мониторинг, определят места, которые необходимо исправить в работе центра. Сотрудники центра также выяснят у граждан, какие моменты они бы хотели изменить в общении с нейросетью, запишут предложения граждан и учтут их при дальнейшей работе.
В дальнейшем планируется интегрировать робота в другие информационные системы Камчатского края.
Напомним, единый кол-центр Камчатского края был создан по поручению главы региона. Владимир Солодов поручил в срочном порядке повысить эффективность работы горячих линий, в том числе линии 122. Главой региона было дано поручение оперативно проанализировать характер телефонных обращений, скрипты ответов сотрудников и характер дальнейшей маршрутизации.
Центр был создан без привлечения дополнительных бюджетных средств, за счет тех средств, которые имелись в учреждениях по этому профилю.
Уникальность системы, запущенной на Камчатке, состоит в том, что впервые был объединён стандартный и привычный всем кол-центр с технологиями распознавания речи нейросетью.