23 декабря 2021
В среднем единый кол-центр Камчатского края принимает до 13000 вызовов ежемесячно.
На Камчатке подвели итоги первого года работы кол-центра, который был создан по поручению главы региона Владимира Солодова.
«За время функционирования единого кол-центра – с августа 2021-го года – уже обработано почти 64 тысячи вызовов от жителей Камчатского края по самым разным вопросам. В среднем ЕКЦ принимает по 400 звонков ежесуточно. В круглосуточном режиме, включая праздничные и выходные дни, операторы кол-центра помогают гражданам разбираться в самых непростых ситуациях. Тематика обращений самая разная, но большая часть звонков связана со здравоохранением, ЖКХ и социальной сферой», – рассказал руководитель единого кол-центра Никита Арабей.
Наиболее популярные запросы у жителей Камчатского края на сегодня –тестирование на СOVID-19, вакцинация и ревакцинация, получение и использование QR-кода, сертификата о вакцинации, справок о наличии антител к коронавирусу, льготы по оплате ЖКХ, назначение и выплата социальных пособий, льготный проезд на общественном транспорте и оформление субсидий. Но иногда приходится отрабатывать и не совсем стандартные обращения граждан, не подходящие ни под одну из сфер деятельности органов государственной власти.
«На днях мы приняли звонок о замерзающей выдре в Мильковском районе. Операторы кол-центра, координируя работу местных органов власти, спасли, отогрели и вернули животное в естественную среду обитания», – добавил Никита Арабей.
Основная задача, которая была изначально поставлена Владимиром Солодовым перед правительством Камчатского края, – повысить эффективность работы горячих линий с помощью инновационных решений на базе технологий искусственного интеллекта, в том числе с применением диалогового робота. Тогда в помощь жителям Камчатки впервые в регионе были внедрены алгоритмы речевой аналитики – голосовой робот-помощник «Полина», который после обучения смог отвечать и маршрутизировать звонки по запросам граждан в круглосуточном режиме без задержек и ожидания на линии. Речевой робот уже сейчас самостоятельно решает проблемы порядка 2000 заявителей в месяц.
Единый кол-центр практически сразу после создания смог реализовать круглосуточную службу по приему звонков от граждан, оперативно разворачивать горячие линии по остросоциальным вопросам, создать единое окно приема обращений и жалоб граждан по телефону и обеспечить стопроцентную обратную связь на так называемые «недозвоны».
В 2022 году запланировано подключение единого кол-центра к сервису региональных госуслуг, интеграция с кадровой системой правительства Камчатского края и обеспечение возможности записи на приём к работникам исполнительных органов государственной власти и органов местного самоуправления с помощью голосового робота.
Напомним, единый кол-центр Камчатского края был создан по инициативе главы региона. Владимир Солодов поручил в срочном порядке повысить эффективность работы горячих линий, в том числе линии 122. В тестовом режиме проект был запущен 5 августа этого года.